I motivi delle incomprensioni sono davvero tanti, ed è indubbio che tra questi ci sia una preponderante carenza di ascolto: è uno dei peggiori mali che affligge il nostro tempo.
Ma il problema non è solo questo e sarebbe davvero disdicevole pensare che quando non veniamo compresi la responsabilità sia tutta in coloro che ascolta, o dovrebbe farlo, e non nel nostro modo di comunicare.
Spesso, troppo spesso, comunichiamo davvero in maniera incomprensibile. Le cause sono tante, ma oggi voglio raccontarvi una della cause più frequenti e più facili da correggere. E lo faccio con un esempio tratto dalla realtà.
Nella prestigiosa clinica privata dove faccio radioterapia oggi è apparso un cartello, appeso dietro la porta dello spogliatoio: “Giovedì 26 marzo l’acceleratore A è in manutenzione. Ci scusiamo per il disagio.”
Intuisco che, probabilmente, l’acceleratore A è quello con cui mi fanno la radioterapia, e mi chiedo quanti sanno che la radioterapia si fa con un apparecchio chiamato acceleratore. Però continua a sfuggirmi il senso del cartello, che può voler dire diverse cose (ammesso che la mia intuizione sia corretta)
Prima ipotesi: cambiano gli orari delle terapie
Seconda ipotesi: faremo radioterapia con l’acceleratore B (se esiste)
Terza ipotesi: quel giorno non si fa radioterapia
Quarta ipotesi: dovremo arrivare forniti di cacciavite e altri strumenti per assistere i tecnici che fanno manutenzione …
Smetto di elaborare ipotesi cretine, e chiedo chiarimenti. Mi rispondono, un po’ seccati, che una volta al mese fermano la macchina per manutenzione e quel giorno non si fa radioterapia (la mia terza ipotesi era corretta!)
Però mi sorge un altro problema, ricco di possibili risposte.
- Sono io la sola che non ha capito il cartello, ergo sono più stupida degli altri
- Tanti hanno chiesto spiegazioni. Ma allora cosa cavolo aspettano a rendere il cartello più comprensibile?
- Pochissimi hanno letto il cartello, essendo posizionato sul retro della porta di uno stanzino di 1 metro per 1 metro (scarso) e, per vederlo, bisogna chiudere la porta e girarsi …
Temo che pochissimi abbiano letto il cartello, e mi chiedo (sono un po’ rompiballe …) se giovedì mattina la sala d’attesa sarà piena di gente o se domani avvertiranno tutti, in maniera comprensibile, di non presentarsi il giorno successivo …
Questi i fatti, che come vi ho anticipato sono reali. Ma dove si è creato il problema?
Tecnicamente possiamo dire che il motivo della scarsa comprensibilità della comunicazione nasce dal fatto che il cartello è stato scritto usando un linguaggio superficiale, cioè un linguaggio che non entra nei particolari (superficiale significa che rimane in superficie, concetto da contrapporre al linguaggio profondo che racconta i dettagli. Ma attenzione: non c’è alcuna valutazione di merito!)
Questa potrebbe essere una spiegazione, ma è tutt’altro che convincente. Ci sono moltissime comunicazioni che sono chiarissime e pienamente comprensibili pur essendo fatte con linguaggio superficiale, e talvolta sono chiare proprio perché sono fatte con linguaggio superficiale.
Ipotizzate che il cartello riportasse invece la scritta “giovedì 26 marzo la radioterapia è sospesa per manutenzione dell’acceleratore. Riprenderà normalmente venerdì 27 marzo. Ci scusiamo per il disagio.”
Che ne dite? È sempre scritta in linguaggio superficiale, sintetica, ma è pienamente comprensibile.
Qual è la concreta differenza tra i due?
Il secondo cartello, quello suggerito, è scritto pensando a chi lo leggerà, mettendosi nei panni dell’utente e considerando sia cosa gli serve sapere sia quali informazioni sono già, sicuramente, in suo possesso.
Il primo cartello, quello reale, è stato scritto pensando a cosa si vuole dire, ma senza alcun tentativo di mettersi nei panni di chi legge.
Questo tipo di comunicazione è purtroppo estremamente frequente: molti sono accanitamente interessati solo a quello che vogliono dire. Basti pensare a quante volte cominciamo, nei nostri pensieri, a formulare le risposte prima che l’altro abbia finito di parlare!
Quante volte, fornendo una spiegazione, vi siete chiesti o avete chiesto cosa l’altro sa dell’argomento? O cosa gli serve davvero sapere?